Seit Mitte der sechziger Jahre sehen sich Unternehmen mit sich weiter verschärfenden Wettbewerbsbedingungen konfrontiert. Die Machtverhältnisse haben sich umgekehrt, die Märkte wandelten sich kontinuierlich von Verkäufer- zu Käufermärkten, das Angebot war nicht mehr unbegrenzt absetzbar.

Heute ist ein Großteil der Märkte gesättigt, es treten kaum neue Nachfrager hinzu. Um den Unternehmenserfolg zu sichern, müssen die Unternehmen sich verstärkt um ihre Kunden bemühen. Die Bindung bereits vorhandener, sowie die Gewinnung neuer Kunden rückt immer stärker in den Vordergrund. Neue Konzepte zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und zur ganzheitlichen Implementierung von Kundenorientierung im Unternehmen dienen diesem Zweck. Kundenzufriedenheit hat sich zu einem wichtigen strategischen Faktor für den Erfolg der Unternehmung entwickelt.

 

Qualitätsgrundsätze und Kundenzufriedenheit im Unternehmen
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